Chiamate perse in una PMI ticinese: quanto costano e come smettere di perderle

In breve

• Per una settimana segna ogni chiamata persa: chi era, a che ora, se l'hai richiamato. Fornitori e clienti fissi riprovano; i numeri nuovi sono quelli che contano.
• Il valore si calcola con quattro numeri tuoi: numeri nuovi persi, quota che diventa lavoro, margine per lavoro, settimane lavorate. Se il risultato è piccolo, non spendere per risolverlo.
• Un servizio di segreteria esterno in Svizzera costa da CHF 190 al mese, ma lavora dal lunedì al venerdì in orario d'ufficio: la sera e nel fine settimana non risponde.
• Sul fisso Swisscom la deviazione su mancata risposta è gratuita, scatta dopo 25 secondi e ti lascia il tuo numero.
• Solo il 33,8 % delle persone in Svizzera trova interessante parlare con un'AI al telefono: un assistente deve dichiararsi, essere breve e passare le urgenze a una persona.

Martedì, 11:40. Davide, installatore sanitario con due dipendenti a Mendrisio, è in ginocchio sotto un lavabo a Chiasso, con le mani bagnate. Il telefono vibra nella giacca, appesa nel furgone. Alle 12:20, in pausa, trova tre chiamate perse: il fornitore, un cliente di sempre e un numero che non conosce. Richiama per primo il numero nuovo. Risponde l'amministratrice di un condominio: «Grazie, abbiamo già trovato qualcuno. C'era acqua in cantina.»

L'esempio è inventato. La chiamata delle 11:40 no: chi lavora con le mani la conosce bene. In Svizzera quasi il 90 % delle imprese ha meno di dieci impieghi7. In quasi tutte non c'è nessuno pagato solo per rispondere al telefono: risponde chi è libero, quando è libero.

Questo articolo non parte dalla tecnologia ma dal conto. Quante chiamate perdi, quanto valgono, e quale soluzione costa meno del danno: dalla deviazione gratuita al servizio esterno, fino all'assistente AI.

Quante chiamate perdi davvero, e di chi?

Quasi nessuno lo sa. Ci si ricorda la chiamata che è costata un lavoro, non le venti che non contavano niente. Per una settimana tieni il conto. Bastano quattro colonne su un foglio o in una nota del telefono: ora, chi era, l'hai richiamato, com'è finita.

I dati li hai già:

• Il registro chiamate del telefono mostra le perse con ora e numero. Se hai un centralino, chiedi al fornitore il rapporto delle chiamate senza risposta.
• Il Profilo dell'attività su Google, alla voce Rendimento, conta le Chiamate: quante volte qualcuno ha toccato il pulsante per chiamarti dal tuo profilo4. Non dice se hai risposto, ma ti dice quanta gente nuova arriva da lì. Se sono tante, il telefono è la tua vetrina: come curare il profilo lo spieghiamo nella guida alla SEO locale in Svizzera.

A fine settimana dividi le chiamate perse in tre gruppi. I fornitori e i colleghi richiamano loro. I clienti che ti conoscono riprovano o lasciano un messaggio. I numeri nuovi sono il gruppo che conta: chi cerca un installatore ha di solito più di un nome in lista, e se il primo non risponde prova il secondo. È quello che faresti anche tu.

Guarda anche quando le perdi. Se le perse si concentrano a mezzogiorno, dopo le 17:30 o il sabato, la soluzione è diversa da quella di chi le perde sparse durante la giornata, perché in ufficio c'è già qualcuno che potrebbe rispondere.

Quanto vale una chiamata persa?

Un numero buono per tutti non esiste, e diffida di chi te ne dà uno senza conoscere il tuo lavoro. Il conto però si fa in un minuto, con quattro numeri tuoi:

1. quanti numeri nuovi a settimana non ti richiamano più (dal foglio della settimana);
2. quanti di quelli sarebbero diventati un lavoro: la quota dei tuoi preventivi accettati è una buona stima;
3. quanto margine ti lascia un lavoro medio, cioè quello che resta dopo materiale e ore, non il fatturato;
4. quante settimane lavori in un anno.

Davide perde in media un numero nuovo a settimana che non richiama. Uno su due sarebbe diventato un lavoro, e un lavoro gli lascia in media CHF 600 di margine. Lavora 46 settimane l'anno.

Due avvertenze. Il conto è prudente: non mette dentro i clienti che quell'amministratrice ti avrebbe portato con il passaparola. E vale anche al contrario: se il tuo risultato è CHF 1'000 l'anno, non spendere CHF 300 al mese per risolvere il problema. Riscrivi il messaggio della segreteria e fermati lì.

Chi può rispondere al posto tuo, e quanto costa?

Oltre alla segreteria, che registra e basta, le strade sono quattro.

Un collega o l'ufficio. La deviazione è gratuita e risponde una persona che conosce il lavoro. Il limite: a mezzogiorno anche il collega mangia, e chi è in cantiere ha le stesse mani bagnate di Davide.

Un servizio di segreteria esterno. Una persona risponde a nome della tua ditta, prende il messaggio e te lo manda; alcuni gestiscono anche l'agenda. I prezzi sono pubblici. Telefonservice Nobs chiede CHF 270 al mese con 50 chiamate comprese, oppure CHF 120 al mese più CHF 5 per ogni chiamata1. TopComm va da CHF 190 al mese per 25 chiamate a CHF 380 per 150, più CHF 3 per ogni chiamata in più, IVA esclusa2. Fai il conto per chiamata: con 50 chiamate a CHF 270 ognuna costa CHF 5.40; se ne arrivano 25 costa il doppio, CHF 10.80, perché il canone si paga lo stesso.

Una persona in più. In Ticino il salario minimo 2026 va da CHF 20.00 a CHF 20.50 l'ora6. Venti ore a settimana al minimo fanno circa CHF 1'730 al mese di solo salario, prima di oneri sociali e vacanze, e coprono mezza settimana.

Un assistente telefonico AI. Risponde a qualsiasi ora, dice subito che è un'AI, fissa gli appuntamenti nell'agenda, passa le urgenze a una persona e ti lascia un riassunto scritto. Da noi si paga un costo iniziale per prepararlo sulla tua azienda e poi un canone mensile; a qualunque fornitore chiedi se il canone comprende i minuti di conversazione o se si pagano a parte.

Chi risponde al posto tuo: cosa costa e cosa fa

Soluzione	Quanto costa	Cosa fa davvero
Deviazione a un collega	Funzione gratuita; paghi la chiamata deviata se non è nell'abbonamento	Risponde chi conosce il lavoro, se è libero
Servizio esterno a forfait	CHF 270 al mese con 50 chiamate; agenda CHF 100 al mese in più	Prende il messaggio a nome tuo
Servizio esterno a chiamata	CHF 120 al mese più CHF 5 a chiamata	Come sopra, conviene con poche chiamate
Servizio esterno a pacchetti	Da CHF 190 (25 chiamate) a CHF 380 (150) al mese, IVA esclusa	Prende il messaggio, anche in italiano
Una persona 20 ore a settimana	Circa CHF 1'730 al mese di salario minimo, oneri esclusi	Tutto, ma solo nelle sue ore
Assistente telefonico AI	Attivazione più canone mensile, su offerta	Risponde, fissa appuntamenti, passa le urgenze, riassume

Il prezzo però non è la differenza più grande. La differenza sono gli orari. Nobs risponde dalle 07:30 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 17:301; TopComm dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 17:30, senza pausa2. Se le tue chiamate perse arrivano di sera o il sabato, li paghi per le ore in cui non ti servono.

Come si devia la chiamata senza cambiare numero?

Qualunque strada scegli, il numero resta il tuo: sul sito, sul furgone, nel Profilo Google. Cambia solo dove finisce la chiamata quando tu non rispondi. Con Swisscom, sul fisso, si fa così3:

Deviare le chiamate su rete fissa Swisscom

1. Scegli dove mandarleIl cellulare del collega, il numero del servizio esterno o quello dell'assistente AI.
2. Mancata rispostaAlza la cornetta, digita *61 e il numero di destinazione: la chiamata passa dopo 25 secondi senza risposta.
3. Linea occupata o sempre67 devia solo quando sei occupato, 21 devia subito ogni chiamata.
4. Sul cellulareLa deviazione si imposta nelle impostazioni del telefono o nel Cockpit di Swisscom.
5. Prova e spegniChiamati da un altro telefono e non rispondere. Per spegnere: # più il codice più #, per esempio #61#.

Le funzioni di deviazione sono gratuite. Paghi il collegamento verso il numero di destinazione, se non è compreso nel tuo abbonamento, e all'estero vale il roaming3. Se sei con un altro operatore, cerca «deviazione di chiamata» nella sua guida: la logica è la stessa.

Un dettaglio che cambia molto: 25 secondi al telefono sono lunghi, e chi ha l'acqua in cantina può riattaccare prima. Cronometra quanto aspetti tu prima di riattaccare. Se è meno, la deviazione immediata verso chi risponde sempre funziona meglio di quella su mancata risposta.

Cosa deve fare un assistente AI nei primi trenta secondi?

Prima di tutto, un dato onesto. In un sondaggio rappresentativo di Comparis su 1'035 persone, la chat scritta con un'AI piace a molte più persone del telefono5:

Parlare con un'AI: quale canale trovano interessante gli svizzeri

• Chat scritta61,9 %
• Telefono33,8 %
• Video con avatar22,8 %

Nello stesso sondaggio il 62,9 % dice di tollerare meno gli errori di un chatbot che quelli di una persona5. Quindi un assistente telefonico non deve fare il simpatico né tenere il cliente in linea: deve fargli risparmiare tempo e sbagliare il meno possibile. In pratica, cinque regole:

1. Dire subito che è un'AI. Chi dialoga con un sistema AI ha il diritto di sapere se sta parlando con una macchina8. Cosa dire, cosa registrare e dove vanno i dati lo trovi nelle regole per l'assistente telefonico AI e WhatsApp.
2. Capire se è urgente. «Ho l'acqua in cantina» non aspetta il riassunto della sera: la chiamata passa subito a Davide o al collega di picchetto. Le urgenze le definisci tu, per iscritto.
3. Fissare appuntamenti solo dove c'è posto. L'assistente guarda l'agenda vera, non una lista di orari scritta sei mesi fa.
4. Non dare prezzi che non conosce. Per un preventivo raccoglie quello che serve: indirizzo, foto, misure, urgenza. Cosa deve contenere un preventivo lo spieghiamo in come fare un preventivo.
5. Lasciare un riassunto. Chi ha chiamato, cosa voleva, cosa è stato deciso, cosa resta da fare. Davide lo legge alle 12:20 al posto di tre chiamate perse.

Quando un assistente AI non serve

Anche quando conviene, ha dei limiti. Un indirizzo detto in fretta da un cantiere rumoroso può essere capito male: l'assistente deve ripeterlo e farlo confermare. E un cliente arrabbiato vuole una persona, non una macchina gentile: la regola «reclamo, passa a me» va scritta il primo giorno.

Cosa fare da domani

1. Da domani, per una settimana, conta. Quattro colonne: ora, chi era, l'hai richiamato, com'è finita.
2. Venerdì fai il conto con i tuoi quattro numeri. Se il risultato è piccolo, fermati al punto 3.
3. Riscrivi oggi il messaggio della segreteria. Di' quando richiami e offri un'alternativa: WhatsApp o il modulo del sito. Costa zero.
4. Se le perdi di giorno, imposta la deviazione su mancata risposta verso chi è in ufficio.
5. Se le perdi a pranzo, la sera e il sabato, e da numeri nuovi, prova un servizio esterno o un assistente AI, con le tue chiamate vere, prima di firmare.

Se arrivi al punto 5, è il lavoro di Digitam Voice. Risponde in italiano, e si possono aggiungere tedesco, francese e inglese. Dice subito che è un'AI, fissa gli appuntamenti nella tua agenda, passa le urgenze alla persona che indichi e ti lascia un riassunto scritto. Nella maggior parte dei casi tieni il tuo numero. Nella demo fai una chiamata vera; dopo ricevi un'offerta con costo di attivazione e canone mensile, da mettere accanto al tuo conto di venerdì.

Domande frequenti

Posso tenere il mio numero se risponde un assistente AI?

Sì, nella maggior parte dei casi. Scegli tu quando entra in gioco: sempre, solo fuori orario oppure solo quando nessuno prende la linea entro un certo tempo. La deviazione si configura insieme all'operatore telefonico; per i primi giorni conviene la versione più prudente, solo fuori orario, così vedi i riassunti prima di affidargli anche le ore d'ufficio.

Un assistente AI può rispondere anche su WhatsApp?

Sì, se il fornitore lo prevede. Digitam Voice, per esempio, risponde al telefono, su WhatsApp Business e nella chat del sito con le stesse informazioni e le stesse regole, e trascrive i messaggi vocali. Così chi trova la linea occupata può scrivere e ricevere risposta anche fuori orario. Su WhatsApp valgono però le condizioni di Meta: le trovi nel nostro articolo sulle regole del 2026.

Un servizio di segreteria esterno risponde in italiano?

Dipende dal servizio: molti hanno sede nella Svizzera tedesca. TopComm, per esempio, scrive di gestire le chiamate anche in italiano. Prima di firmare chiedi una prova: fai chiamare un amico in italiano, all'ora in cui di solito perdi le chiamate, e ascolta come risponde e cosa ti arriva come messaggio.

Cosa devo dire ai clienti sui loro dati, se risponde un'AI?

Oltre a dire che è un'AI, secondo l'Incaricato federale della protezione dei dati le persone devono sapere se i dati che forniscono vengono usati per migliorare i programmi o per altri scopi. Chiedi al fornitore, per iscritto, dove finiscono le conversazioni, chi le può leggere e per quanto tempo restano salvate, e riportalo nell'informativa sulla privacy del sito.

Cosa succede se l'assistente non capisce il cliente?

Un assistente fatto bene non inventa: passa la chiamata a una persona oppure annota nome, numero e motivo, e tu richiami. Nella prova prima di accenderlo fai chiamare qualcuno che parla in dialetto, da una strada rumorosa, con un indirizzo difficile: è lì che si vede se l'assistente chiede di ripetere e conferma i dati.

Quante chiamate devo perdere perché un assistente AI convenga?

Non c'è una soglia uguale per tutti. Metti a confronto due numeri annuali: il margine che perdi, calcolato con il conto dell'articolo, e il costo dell'assistente, cioè l'attivazione più dodici canoni. Aggiungi il tempo che oggi passi a richiamare: anche quello è lavoro che non fatturi.

Fonti

1. Telefonservice Nobs: Abonnemente & Preise. Servizio di segreteria telefonica esterno (Berna/Zurigo). Tarif A CHF 270 al mese con 50 chiamate, Tarif B CHF 370 con 100, Tarif E CHF 120 più CHF 5 per chiamata; agenda e appuntamenti CHF 100 al mese; orari 07:30-12:00 e 13:00-17:30; nessun costo di attivazione. IVA non indicata.
2. TopComm: Telefonservice Schweiz. Abbonamenti da CHF 190 (25 chiamate) a CHF 380 al mese (150 chiamate), CHF 3 per chiamata in più, IVA e spese telefoniche escluse; lunedì-venerdì 8:00-17:30 senza pausa; chiamate anche in italiano; abbonamento di una settimana CHF 125.
3. Swisscom: impostare l'inoltro di chiamata per fisso e cellulare. Codici della rete fissa: *21 subito, *61 dopo 25 secondi senza risposta, *67 se occupato; disattivazione con # codice #. Funzioni gratuite, si paga il collegamento verso il numero di destinazione se non è incluso nell'abbonamento; all'estero vale il roaming.
4. Google: rendimento del Profilo dell'attività. La metrica Chiamate conta quante volte un cliente ha toccato il pulsante di chiamata nel profilo; si legge in Rendimento, da computer o dall'app Google Maps.
5. Comparis: sondaggio sull'intelligenza artificiale 2026 (comunicato del 2 aprile 2026). Sondaggio rappresentativo Innofact su 1'035 persone in tutte le regioni, marzo 2026: chat scritta interessante per il 61,9 %, telefono per il 33,8 %, video con avatar per il 22,8 %; il 62,9 % tollera meno gli errori di un chatbot.
6. Cc-Ti: nuovi salari minimi dal 1° gennaio 2026. Salario minimo cantonale ticinese 2026: soglia inferiore CHF 20.00 l'ora, soglia superiore CHF 20.50 (decreto del 16 dicembre 2025).
7. UST: lieve crescita occupazionale nel 2024 (comunicato del 20 agosto 2026). Statistica strutturale delle imprese STATENT: le strutture con meno di dieci impieghi sono quasi il 90 % delle imprese svizzere.
8. IFPDT: la legge sulla protezione dei dati è direttamente applicabile all'IA. Comunicato dell'8 maggio 2025: chi dialoga con un modello linguistico ha il diritto di sapere se sta comunicando con una macchina.

Scritto da Alexandru Ciobanu. Fonti verificate il 13 ottobre 2026.