Assistente telefonico AI e WhatsApp: le regole del 2026.

In breve

• In Svizzera un assistente AI al telefono o su WhatsApp è permesso. Non c’è una legge apposta: vale la nLPD.
• Deve dire subito che è un’AI. Se hai clienti nell’UE, dal 2 agosto 2026 lo chiede anche l’AI Act.
• Se trascrive e riassume le chiamate, lo dice prima. L’eccezione per ordini e prenotazioni vale solo per tenere una prova.
• Su WhatsApp Business il bot che serve i tuoi clienti è ammesso. La stretta di Meta riguardava gli assistenti tuttofare.

Sono le 19:12, il garage è chiuso e una cliente chiama per il cambio gomme. Risponde un assistente telefonico AI: «Buonasera, sono l’assistente AI del garage. Come posso aiutarla?» Un minuto dopo, l’appuntamento di giovedì è in agenda e il titolare ha il riassunto sul telefono.

È un esempio, la scena che facciamo sentire nelle demo. Si può fare anche in Svizzera, a tre condizioni: dire che è un’AI, sapere cosa si registra, sapere dove finiscono i dati. E su WhatsApp il bot della tua azienda resta ammesso, anche dopo i titoli di gennaio su Meta che «vieta i chatbot».

Cosa accettano i clienti svizzeri

Il sondaggio annuale di Comparis sugli assistenti AI (Innofact, marzo 2026, 1’035 persone in tutte le regioni) chiede anche quando si preferisce una macchina a una persona1. Per le domande semplici, scritte, la risposta è chiara.

Al telefono l’entusiasmo cala. Solo il 33,8% degli intervistati trova attraente parlare con un chatbot al telefono, poco più del 31,4% del 2024. E il 62,9% non è disposto a perdonare a un chatbot più errori di quanti ne perdonerebbe a una persona.

Tradotto per una PMI: un assistente vocale funziona se fa poche cose e bene (orari, disponibilità, appuntamenti, richieste da passare a qualcuno) e se lascia parlare con una persona appena serve. Non funziona la voce che finge di sapere tutto.

Prima regola: dire subito che è un’AI

In Svizzera non c’è una legge sull’intelligenza artificiale. C’è la nuova legge sulla protezione dei dati (nLPD), in vigore dal 1° settembre 2023, e l’Incaricato federale della protezione dei dati e della trasparenza (IFPDT) ripete dal 2023 che vale anche per l’AI2. Sulla trasparenza scrive così:

«Nell’uso di modelli linguistici intelligenti che comunicano direttamente con gli utenti, questi ultimi hanno il diritto di sapere se, e in che misura, stanno comunicando con una macchina e se i dati da loro forniti saranno utilizzati per migliorare i programmi ad autoapprendimento o per altri scopi.»

Il 28 gennaio 2026, alla Giornata della protezione dei dati, l’IFPDT l’ha ripetuto: l’utente deve «poter riconoscere se ha a che fare con un’IA»3.

In pratica basta la prima frase: «Buonasera, sono l’assistente AI della falegnameria». Non serve una voce robotica né un avviso di un minuto. Serve che nessuno scopra a metà chiamata di aver parlato con una macchina.

• La voce di una persona vera. Vuoi che l’assistente parli con la tua voce? Per l’IFPDT l’uso di programmi che permettono di falsificare i messaggi vocali di persone identificabili deve essere sempre chiaramente riconoscibile2. Una voce neutra evita il problema.
• I clienti nell’UE. Dal 2 agosto 2026 l’AI Act europeo (art. 50) chiede a chi fornisce chatbot e assistenti vocali di dire alle persone che parlano con un’AI, se non è evidente. Vale anche per chi sta fuori dall’UE, se il servizio raggiunge persone nell’UE4.

Seconda regola: registrare e trascrivere le chiamate

Per trascrivere e riassumere una telefonata, l’assistente deve ascoltarla e di solito conservarla. Qui entra in gioco il Codice penale.

Registrare una conversazione non pubblica senza il consenso degli altri interlocutori è punibile, anche se partecipi alla conversazione (art. 179ter CP)5. C’è un’eccezione: nelle relazioni commerciali non è punibile registrare le telefonate su ordinazioni, mandati, prenotazioni o operazioni simili. Ma quelle registrazioni si possono usare solo come prova (art. 179quinquies CP).

L’IFPDT spiega che l’eccezione è stretta6:

• vale per le «transazioni di massa» che hanno una certa urgenza, come una linea per le prenotazioni;
• non vale per un reclamo, e per una trattativa più ampia fatta al telefono è ragionevole avvisare subito che si registra;
• se le registrazioni servono a formare il personale o a controllare le vendite bisogna informare prima, e per il marketing non si possono usare.

Un assistente che trascrive, riassume e scrive nel tuo gestionale usa la conversazione per molto più che tenere una prova. La strada semplice è dirlo all’inizio, nella stessa frase in cui si presenta come AI, e scriverlo nell’informativa sulla privacy (art. 19 nLPD)7.

Questa è una guida, non un parere legale. Per il tuo caso chiedi al tuo fiduciario o a un avvocato.

Terza regola: WhatsApp Business dopo la stretta di Meta

Nell’ottobre 2025 Meta ha cambiato le condizioni di WhatsApp Business: dal 15 gennaio 2026 i fornitori di AI non potevano più usarlo per offrire assistenti, quando l’assistente è il prodotto principale e non un servizio accessorio8. Da lì il titolo «WhatsApp vieta i chatbot». Per il bot della tua azienda non è vero: Meta ha precisato che la regola non tocca chi usa l’AI per servire i propri clienti, come un’agenzia di viaggi con il suo bot per il servizio clienti.

WhatsApp e gli assistenti AI: le date

Data	Cosa è successo
15.10.2025	Meta cambia le condizioni: fuori gli assistenti AI tuttofare dei concorrenti8.
24.12.2025	L’Antitrust italiana ordina a Meta di sospendere le nuove condizioni9.
15.1.2026	Le nuove condizioni entrano in vigore.
4.3.2026	Meta riammette gli assistenti concorrenti, ma a pagamento10.
9.6.2026	La Commissione europea ordina di riaprire gratis l’accesso agli assistenti concorrenti nello Spazio economico europeo, fino alla fine dell’indagine10.

È una partita fra Meta e i fornitori di assistenti tuttofare, come ChatGPT o Perplexity8. Per un bot che fissa appuntamenti non cambia niente. Per te valgono le regole di WhatsApp Business, aggiornate il 23 settembre 202611:

• puoi scrivere a una persona solo se ti ha dato il suo numero e ha accettato di ricevere i tuoi messaggi;
• puoi rispondere con un sistema automatico entro 24 ore dall’ultimo messaggio del cliente, ma devi offrire una via rapida e chiara verso una persona: un operatore in chat, un telefono, un’email, il sito o il negozio;
• fuori da quelle 24 ore puoi mandare solo messaggi su modelli approvati da Meta.

Quanto ai costi, dal 1° luglio 2025 Meta fa pagare per messaggio solo i modelli12. Le risposte normali nelle 24 ore aperte dal cliente sono gratuite, come i modelli «di utilità» (la conferma di un appuntamento) mandati in quella finestra. I messaggi promozionali si pagano sempre. Un bot che risponde a chi ti scrive, quindi, non ti costa niente in tariffe Meta; il promemoria mandato a finestra chiusa sì.

Dove finiscono voce, testi e dati

Assistente telefonico, segretaria virtuale, risponditore automatico: i nomi cambiano, ma dietro non c’è quasi mai un programma solo. Di solito c’è una catena: l’operatore telefonico, un sistema che trascrive la voce, un modello linguistico che risponde, una voce sintetica e infine la tua agenda o il gestionale. Ogni anello può essere un fornitore diverso, spesso all’estero. La nLPD chiede alcune cose precise7.

• Un contratto con chi tratta i dati per te (art. 9). Il fornitore fa solo quello che potresti fare tu, garantisce la sicurezza e coinvolge altri solo con il tuo permesso.
• Paesi adeguati, o garanzie (art. 16). I dati possono andare negli Stati che il Consiglio federale considera adeguati, come quelli dell’UE. Negli Stati Uniti, dal 15 settembre 2024, verso le aziende certificate secondo lo Swiss-U.S. Data Privacy Framework13. Altrimenti servono garanzie, come clausole contrattuali riconosciute dall’IFPDT.
• L’informativa (art. 19). Chi chiama o scrive deve poter sapere chi tratta i suoi dati, a che scopo, a chi li passi e, se vanno all’estero, in quale Stato.

Chi intenzionalmente manda dati all’estero senza queste condizioni, o li affida a un fornitore senza le condizioni dell’art. 9, rischia una multa fino a CHF 250’000 (art. 61). Servono la querela della persona interessata e l’intenzione. Non è il caso di spaventarsi, ma di fare le domande giuste prima.

Con Digitam Voice, prima di accenderlo, ti diciamo per iscritto dove passano le chiamate, dove restano trascrizioni e riassunti, quale modello AI li legge e per quanto si tengono. Se un fornitore non sa rispondere, è già una risposta. Le stesse domande valgono per ogni strumento AI: le spieghiamo nell’articolo su ChatGPT e nLPD.

Quando un assistente telefonico AI conviene, e quando no

Conviene dove telefonate e messaggi si somigliano e arrivano quando nessuno può rispondere:

• il grotto che il venerdì sera riceve le prenotazioni per il sabato mentre serve ai tavoli;
• il garage dove chi potrebbe rispondere ha le mani sotto un’auto;
• lo studio fiduciario che su WhatsApp riceve la richiesta del certificato di salario e la passa alla persona giusta.

Sono esempi. Un caso vero: su WhatsApp lavoriamo con un’agenzia immobiliare con cinque venditori nel Luganese. L’automazione trascrive i vocali dei clienti e prepara la bozza di risposta con gli immobili adatti; le richieste arrivano in un pannello solo, non più sparse sui telefoni dei venditori. E se la chiamata è una richiesta di preventivo, con Digitam Quote la bozza può essere pronta quando riattacchi.

Se vuoi sentire come suona sul tuo lavoro, c’è la demo dal vivo di Digitam Voice: lo senti rispondere, fissare un appuntamento e lasciarti il riassunto. Poi decidi tu.

Fonti

1. Bereits drei Viertel der Bevölkerung nutzen KI-Helfer wie ChatGPT & Co. Comparis, comunicato del 2 aprile 2026; sondaggio Innofact di marzo 2026 su 1’035 persone in tutte le regioni della Svizzera.
2. IA e protezione dei dati. IFPDT, pagina pubblicata il 24 settembre 2025, con le comunicazioni del 9 novembre 2023 e dell’8 maggio 2025.
3. Giornata della protezione dei dati 2026: usi dell’IA generativa e sfide per la protezione dei dati. IFPDT, 28 gennaio 2026.
4. EU AI Act Article 50 Transparency Obligations Go Live. Baker Botts, 10 settembre 2026.
5. Codice penale svizzero (CP), RS 311.0. Fedlex, art. 179bis, 179ter e 179quinquies.
6. Registrazione di conversazioni. IFPDT, pagina informativa.
7. Legge federale sulla protezione dei dati (LPD), RS 235.1. Fedlex, in vigore dal 1° settembre 2023: art. 9, 16, 19 e 61.
8. WhatsApp changes its terms to bar general-purpose chatbots from its platform. Ivan Mehta, TechCrunch, 18 ottobre 2025.
9. Meta AI: the Italian Competition Authority orders Meta to suspend the terms excluding competing AI Chatbots from WhatsApp. Autorità garante della concorrenza e del mercato, 24 dicembre 2025.
10. Commission imposes interim measures on Meta to preserve free access to WhatsApp for rival AI assistants. Commissione europea, comunicato IP/26/1276, 9 giugno 2026.
11. WhatsApp Business Messaging Policy. WhatsApp, aggiornata il 23 settembre 2026.
12. Pricing on the WhatsApp Business Platform. Meta for Developers, prezzi per messaggio in vigore dal 1° luglio 2025.
13. Ordinanza sulla protezione dei dati (OPDa), RS 235.11. Fedlex, allegato 1 (Stati con protezione adeguata; Stati Uniti per le aziende certificate, dal 15 settembre 2024).

Scritto da Alexandru Ciobanu. Fonti verificate il 24 settembre 2026. Se trovi un dato che non torna, scrivici a info@digitam.ch.